Política de garantías
Objetivo y alcance
En Privatexshop garantizamos un proceso claro y oportuno para la atención de garantías sobre productos adquiridos a través de nuestros canales oficiales. Esta Política establece condiciones, requisitos, plazos y procedimiento para solicitudes de garantía.
Modelo de operación (dropshipping): Privatexshop comercializa productos y gestiona la atención al cliente. El despacho y parte del diagnóstico técnico/logístico se apoya en una bodega/operador logístico aliado. En todo caso, el único canal de radicación y seguimiento de garantías es Privatexshop.
Definiciones
• Privatexshop (“EL COMERCIO”): responsable de la atención al cliente y gestión de la garantía.
• EL CLIENTE: quien adquiere el producto a través de Privatexshop, sea o no el usuario final.
• Bodega/Operador Logístico: aliado que realiza procesos de despacho y puede apoyar la evaluación técnica/logística.
• Garantía: cobertura por defectos de fabricación o calidad, en los términos definidos por marca y por esta política.
Canales oficiales para solicitar garantía
Toda solicitud debe radicarse únicamente a través de:
• Correo: info@privatexshop.com
• WhatsApp: +57 318 7671458
Privatexshop podrá solicitar el diligenciamiento de un formulario de garantía para estandarizar la información.
Tiempo de garantía (por marca)
El plazo de garantía se cuenta desde la fecha de compra realizada por EL CLIENTE a través de Privatexshop (según soporte de compra).
| Marca | Tiempo de garantía |
|---|---|
| Adam & Eve | 1 año |
| Arcwave | 2 años |
| Bednotic | 1 año |
| Bijoux indiscrets | 6 meses |
| CamToyz | 1 año |
| DistriSex (Marca Blanca) | 30 días |
| Elfo Sex Toys | 30 días |
| Elixir | 1 año |
| Erotic | 30 días |
| Erotika | 30 días |
| Evolved | 1 año |
| Intimina | 1 año |
| Kheper Games | 1 año |
| Kiiro° | 6 meses |
| Lelo | 1 año |
| Lerot | 30 días |
| Lovense | 1 año |
| Mapalé | 30 días |
| NutriSant | 30 días |
| Pali | 30 días |
| Pornhub | 6 meses |
| Romp | 2 años |
| Satisfyer | 1 año |
| Sen Íntimo | 30 días |
| Seven Til Midnight | 30 días |
| Svakom | 1 año |
| SVK | 1 año |
| Toques de Placer | 30 días |
| UVA | 5 años |
| Wanna | 1 año |
| Wet | 1 año |
| We-Vibe | 2años |
| Womanizer | 2 años |
| Zero Tolerance | 1 año |
Requisitos para radicar una garantía
Para iniciar el trámite, EL CLIENTE debe enviar:
a) Evidencia del defecto
• Fotos y/o videos donde se evidencie claramente la falla del producto.
• Descripción breve: qué sucede, desde cuándo y en qué condiciones ocurre.
b) Información de compra
• Número de pedido o soporte de compra (confirmación/factura).
• Nombre del comprador y datos de contacto.
c) Estado del producto
• El producto no debe presentar señales de maltrato, manipulación indebida o uso inadecuado.
• Solo aplica cuando la evaluación determine que la falla corresponde a calidad o fabricación.
Advertencia de uso (materiales): NO deben usarse lubricantes de silicona con juguetes de silicona. Los daños causados por incompatibilidad de lubricantes no se consideran garantía.
Casos que NO están cubiertos por garantía
No aplica, entre otros, cuando exista:
• Daño por golpes, caídas, humedad o manejo no permitido por el fabricante.
• Manipulación interna, apertura, modificaciones o reparación por terceros.
• Daños por uso de lubricantes no compatibles (por ejemplo, silicona sobre silicona).
• Desgaste normal por uso o consumibles.
• Falta de evidencia suficiente para diagnóstico.
Recepción del pedido y novedades por transporte
Para incidencias asociadas al estado del paquete:
• Si el pedido llega con empaque averiado, abierto, mojado o con señales de maltrato, EL CLIENTE debe reportarlo a Privatexshop dentro de las 48 horas hábiles siguientes a la entrega, adjuntando fotos/videos del estado del paquete y del producto, idealmente antes de su apertura total.
• Reportes fuera de este plazo o sin evidencia pueden impedir gestionar la novedad con la transportadora.
Garantías de lencería (condiciones específicas)
Para prendas de lencería:
• No aplica garantía a prendas usadas.
• Solo se aceptan cambios por imperfectos de fábrica evidenciados inmediatamente después de abrir el empaque.
• Debe conservar etiquetas, empaque original y no mostrar señales de uso.
• Los cambios se realizan por la misma referencia, color y talla, sujeto a disponibilidad.
Procedimiento de garantía
Paso 1: Radicación
EL CLIENTE envía la solicitud con evidencias e información completa por los canales oficiales.
Paso 2: Evaluación inicial (virtual)
Privatexshop revisa el caso y, si con fotos/videos se identifica que aplica, la garantía puede aprobarse sin requerir envío físico.
Paso 3: Revisión física (si aplica)
Si se requiere inspección presencial, Privatexshop indicará la guía y dirección de envío para evaluación. Este envío solo se realizará cuando Privatexshop lo solicite formalmente.
Paso 4: Solución
Si se aprueba, Privatexshop gestionará una de las siguientes soluciones, según disponibilidad y validación:
• Reposición del mismo producto (misma referencia).
• Si no hay inventario, saldo a favor o alternativa equivalente por el valor del producto.
El período de garantía no se amplía: se mantiene el tiempo restante de la compra original.
Destrucción del producto (cuando aplique)
Por seguridad e higiene (incluida cosmética), algunos productos aprobados para garantía deben ser destruidos para evitar contaminación cruzada.
• La destrucción solo debe realizarse con aprobación formal previa de Privatexshop.
• EL CLIENTE deberá enviar video evidenciando la destrucción total del producto (y en líquidos, derrame completo).
• Tras validar la evidencia, se procederá con el envío o solución acordada.
Condición especial Lovense
Las garantías de Lovense requieren validación del serial y vigencia dentro del año de cobertura. Podrá exigirse destrucción del serial y del producto como condición para aplicar la garantía, según verificación técnica.
Tiempos de respuesta
• Respuesta de aprobación o rechazo: máximo 2 días hábiles desde que la solicitud esté completa (evidencias claras y soporte de compra).
• Despacho de garantía aprobada: máximo 2 días hábiles, una vez aprobada y cumplidos requisitos (por ejemplo, destrucción cuando aplique).
• Entrega: depende de los tiempos de la transportadora.
Logística y costos de envío (fletes)
Por la naturaleza del proceso técnico y logístico:
• El envío del producto para evaluación (cuando sea requerido) y el flete asociado serán asumidos por EL CLIENTE.
• Privatexshop no recibe envíos contraentrega.
• Si se aprueba la garantía y se requiere el envío de un reemplazo o solución logística equivalente, el flete también será asumido por EL CLIENTE.
Nota: Privatexshop informará el valor y el método de pago del flete antes de realizar cualquier despacho asociado a la garantía.
Recomendaciones de uso para prevenir daños no cubiertos
• Revisar instrucciones del fabricante.
• Usar lubricantes compatibles con el material.
• Limpieza y almacenamiento adecuados.
• Evitar humedad o inmersión si el producto no es resistente al agua.
Actualizaciones
Privatexshop podrá modificar esta política por cambios de operación, marcas, condiciones de proveedores o normatividad. La versión vigente estará disponible en el sitio web.